Naar content

Verder kijken dan de klant is koning

Verder kijken dan de klant is koning

Datum: 26 april 2016

Leestijd ca. 5 minuten

Auteur: Irene Post

Luisteren naar de klant, dat is klantgerichtheid volgens Marcel Hielkema. Van huis uit hotelier en sinds 2009 algemeen directeur van Dirkzwager advocaten & notarissen. “De klant is leidend en sturend. Je kijkt wanneer en hoe hij welke informatie en expertise nodig heeft. Dat gaat veel verder dan ‘de klant is koning’.”

Wachten tot het grind knerpt

“Dirkzwager is een bedrijf in juridische dienstverlening”, zegt Hielkema. “Dienstverlening gaat over klanten, dat betekent dat je je kantoor als bedrijf runt. In de advocatuur hebben we de neiging om het vaak over ‘ons’ te hebben, in plaats van: welke klanten komen er vandaag in ons kantoor en waar hebben zij behoefte aan? In het traditionele advocatenkantoor hadden ze het gezegde ‘wachten tot het grind knerpt’. Dat betekende: de klant komt vanzelf. Dat is een slechte strategie voor ieder bedrijf.”

“Ik doe je zaak, maar je mag niet aan mijn boeken zitten, dat is toch vreemd?”

Kwetsbaar opstellen

“In de hotellerie heb je het altijd over gasten. Wat wil je gast? Ook vraag je de klant continu om feedback om de service te kunnen verbeteren”, vertelt Hielkema. Zijn tip is: durf je kwetsbaar op te stellen. “Vraag aan je klant: wat vind jij nou belangrijk? Had de advocaat vroeger te maken met de huisjurist van een bedrijf, tegenwoordig zit er ook een directeur of inkoper aan tafel. Zij kunnen de producten inhoudelijk minder goed beoordelen en kijken daarom ook naar de volledige dienstverlening inclusief de respons, snelheid en afwikkeling. Dus moet je laten zien dat je er bent om de klant te helpen.”

Bibliotheek met duizend leden

Zo heeft Dirkzwager zijn juridische bibliotheek opengesteld. “De uitgevers en de branche vinden dat vreemd: je geeft je product weg. Maar ons product is dienstverlening. Waarom zou ik dan zeggen: ik doe wel je zaak, maar je mag niet aan mijn boeken zitten. Dat is toch vreemd? Nu hebben we een bibliotheek met duizend leden, in het midden van ons pand. Een bijkomend voordeel is dat mensen die bij ons binnenkomen direct zien wat wij verkopen, zoals in een winkel of een restaurant met open keuken. Bovendien is het spannend, er gebeurt altijd wat.”

Naar buiten kijken

“Ik kom steeds meer tot de conclusie dat de advocatuur erg lijkt op de hotellerie. In beide gevallen gaat het om een ontastbaar product. Je verkoopt een imago of reputatie. En je bent volledig afhankelijk van mensen die het product maken”, claimt Hielkema. “Al komt de advocatuur van verder weg. Tot voor kort hadden de meeste kantoren geen website of mobiele nummers op hun kaartjes. Terwijl je toch graag bereikbaar wilt zijn.” Ook andere innovaties in de branche zijn mogelijk, vindt Hielkema. “We moeten vaker naar buiten kijken en leren van anderen. Bedrijven die eenmalige machines maken, kunnen bijvoorbeeld van tevoren een prijs afgeven. Dan moet het in de advocatuur toch ook mogelijk zijn om niet alleen met uurtarieven te rekenen.”

Deze pagina delen: