Naar content

Good to know: de klant is koning

Good to know: de klant is koning

Datum: 25 april 2016

Leestijd ca. 6 minuten

Auteur: Sacha Willems

Beeld: Shutterstock

Media: DOEN Legal gooit vaste patronen overboord

DOEN Legal is in 2013 opgericht met een duidelijke visie: de klant staat centraal. Eigenaren Esther Brons-Stikkelbroeck en Bert-Jan van den Akker hebben als doel volledige klanttevredenheid. Van den Akker: “Als dienstverleners moeten we toegevoegde waarde leveren. Dat kan alleen door ingesleten patronen los te laten.”

Bij DOEN Legal begint dat met de vraag hoe ze de cliënt blij kunnen maken. Om vervolgens met innovatieve oplossingen te komen. Ook voor wat betreft de prijs. “Het gaat niet om het aantal uren, maar om wat het voor de klant waard is”, aldus Van den Akker. “En dat is voor iedereen anders. Daarom bespreken wij met onze klanten hoe wij die toegevoegde waarde kunnen vertalen in onze beloning. Zo zorgen wij dat de klant uiteindelijk de prijs betaalt die ons werk voor hem waard is en dat die prijs niet als een verrassing komt.”

Media: gratis sneldesk voor juridische vragen

Bij PlasBossinade kunnen klanten sinds 1 februari gratis 10 minuten chatten of bellen met een advocaat of notaris. Lees meer over dit initiatief!

Nieuwe functie: Voice of the customer

“Klanttevredenheid als basis voor de advocatuur”

Arnold Birkhoff, voormalig managing partner bij Kneppelhout & Korthals te Rotterdam, gelooft sterk dat de advocatuur blijft bestaan, als de relatie met klanten goed is. Binnen zijn kantoor is hij benoemd tot ‘Voice of the customer’. Doel van deze nieuwe functie is de klanttevredenheid continu te meten en beoordelingen binnen én buiten de organisatie te delen. Transparantie boven alles. Zijn tip voor andere kantoren: “Wacht niet met het verbeteren van de klanttevredenheid. Het kost tijd en vergt echt een cultuurverandering. Maar het is een fantastisch avontuur om met een heel kantoor op te pakken.”

100% cliëntfocus door efficiëntieslag

Advocatenkantoren worden steeds meer gedwongen om te werken als ondernemingen, met financieel management, tijdschrijven en kostenefficiëntie. Uren moeten declarabel zijn en facturen moeten zo snel mogelijk worden betaald om het kantoor draaiende te houden. Hoe zit het met de rentabiliteit van cliënten? Gaan er geen uren verloren? En worden de facturen wel goed opgevolgd, zodat het kantoor geen omzet verliest? Hoe kan een advocaat zich, naast dit alles, 100 procent blijven focussen op cliënten? Gelukkig bestaan er oplossingen om de administratieve processen van advocaten te ondersteunen. Dit leidt tot efficiënter werken vanaf het eerste contact met cliënt tot en met het sturen en opvolgen van de factuur.

Boek: ‘Death of a law firm’

Jarenlang golden advocatenkantoren als een bijzonder succesvol business-model. Dus waarom deze succesformule veranderen?

Jaap Bosman is Principal partner bij TGO-Consulting. Hij heeft meer dan vijftien jaar ervaring in de juridische wereld, onder andere als the Global Director of Strategy & Business Development bij twee van de top advocatenkantoren in Europa. Hij is auteur van het boek ‘Death of a Law Firm. The book that is taking the legal world by storm’. Op 1 maart 2016 hield hij een indrukwekkende voordracht bij Wolters Kluwer.

Jaap Bosman voorspelt dat advocatenkantoren die geen strategische aanpassingen doorvoeren, niet zullen overleven. Hij ziet de juridische markt in rap tempo veranderen. In zijn boek beschrijft hij dat het grootste gevaar voor de advocatuur ‘commoditisation’ is. “Daarvan is sprake als diverse kantoren dezelfde taak even adequaat kunnen uitvoeren. Hierdoor ontstaat concurrentie op prijs waardoor de winstgevendheid onder druk komt te staan wat kan leiden tot het vertrek van de beste partners, waarna een kantoor in een neerwaartse spiraal belandt. Kantoren die willen overleven ontkomen er niet aan hun business-model aan te passen. Het probleem is dat partners weinig zin hebben om te veranderen. Ze zijn bang de kip met de gouden eieren te slachten en komen pas in actie als het al te laat is. ‘Nothing fails like success’.”

Opleidingen: Trusted legal advisor

Anne-Marie Schreurs en Tess Bode van BS Career Consultants over de training Trusted legal advisor:

“Om klanten echt aan je te binden is het zijn van een inhoudelijke goede jurist niet meer voldoende. De markt verlangt meer: betrouwbaarheid, persoonlijke betrokkenheid en bevlogenheid. Het feit dat je hier bewust aan kunt werken, is voor de meeste van onze deelnemers een openbaring. Het is geen salestrucje, vertrouwen verdienen vraagt oprechte belangstelling, empathie, lef en durf van de adviseur. Het grote voordeel van de training ‘Trusted legal advisor’ is dat je als adviseur deze vaardigheden verder ontwikkelt en actief gaat inzetten, waardoor je meer invloed hebt op de relatie en hoe deze zich ontwikkelt. Het resultaat: langetermijnrelaties met meer en interessantere opdrachten en bovendien meer voldoening en plezier in je werk.”

Deze pagina delen: